角色認同與去人性化之關係：情緒勞動之中介角色

THE RELATIONSHIP BETWEEN ROLE IDENTITY AND DEPERSONALIZTION: THE MEDIATING ROLE OF EMOTIONAL LABOR

本研究目的在探討角色認同、情緒勞動（淺層演出與深層演出）與去人性化之關係。本研究採用問卷調查法，以與顧客直接接觸之第一線服務人員為研究樣本，有效回收樣本共計238 份，有效回收率為92.25%。研究結果顯示角色認同會正向影響深層演出但負向影響淺層演出，且角色認同會負向影響去人性化；淺層演出會正向影響去人性化而深層演出會負向影響去人性化，路徑分析的結果顯示角色認同會透過深層及淺層演出之中介來影響去人性化。本研究討論及發現理論與管理實務上的意涵，同時對未來研究方向提出建議。