隨著通訊科技日新月異，不論國際或國內企業內部之間的溝通聯絡，已不再有地域國界與時區的限制，但每月動輒數十、數百萬電信費帳單，對於企業而言是筆很大的支出，要如何能整合區域辦公室及跨國企業內部的語音與通訊方式達到最佳化，又能大幅省下電信費帳單，考驗著企業用戶與所配合的電信業者的通訊整合能力。而在電信業者方面，為創造更多元的營收機會與服務型態，以因應固定與行動網路整合趨勢及雲端運算帶來的商機，目前除了以優惠費率爭取客戶外，無不希望產品銷售策略能超越競爭對手，以吸引客戶的轉換及提高每個既有舊客戶的平均利潤貢獻度。本研究透過文獻回顧、產業分析方式，並徵詢電信業界與企業用戶等專家之意見，以挑選有關企業語音通訊整合服務之評估因素，藉以建立層級分析模式，以兩兩比較方式求取各評估因素之權重，最後將各因素之權重進行優先排序，據以提出推動企業語音通訊整合服務之關鍵因素。本研究結果顯示，在第二層級中，「售後服務能力」是整體專家們最重視的構面，由此可見在競爭激烈的電信市場中，售後服務已成為市場決勝的關鍵。此外，在所探討的31項評估因素中，企業用戶認為「服務人員專業素質」為最重要之評估因素，電信從業人員選擇以「品質穩定」為最重要之評估因素，至於學術界專家認為「保證個資及網路通訊安全」是最重要的評估因素，而在整體專家彙總後則是「保證個資及網路通訊安全」為31項評估因素中專家們認為最重要之評估因素，由此可反映專家對保證個資及網路通訊安全之高度期許。本研究之結果可供電信業者作為經營決策之參考依據。 |
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