導入平衡計分卡管理策略改善門診候藥時間

Iliyasu等人於2010年研究醫院醫療服務與其病人滿意度調查結果發現，病人對於候藥時間滿意程度最常影響整體醫療服務的滿意度[1]；2011年新制醫院評鑑也將「對各項診療作業的病人等候時間，進行調查分析與檢討改善」納入評核項目，本院每季進行門診病人滿意度調查「等候領藥時間」也是其中調查項目之一。所以縮短等候時間與病人滿意度是具正相關性，也是提升以病人為中心的服務品質項目之一。 導入平衡計分卡對藥事單位而言，最大的挑戰來自於人力成本考量與內部流程的變革，其成敗往往與付出程度、對流程的改善程度、決策者是否有足夠的決心及內部溝通是否落實等因素息息相關。本單位的目標是希望提升藥事服務品質，建構以病人為中心的服務流程，導入平衡計分卡管理策略是達到目標的管理工具之ㄧ。