危機情境與反應策略之研究——組織與受眾認知落差之分析

本研究以實驗法，探討可能存在政府與民眾之間的各種認知落差。研究發現，情境認知落差與期望落差皆普遍存在，且這些落差顯著負向影響政府的聲譽，並顯著正向影響民眾的負面口碑。民眾會根據其情境認知產生相對應之期望，若官員只根據其情境認知而作出決策，當兩造情境認知產生明顯差異時，就會產生期望落差。本研究發現，情境認知落差的存在，是期望落差產生之根源，也是導致政府形象重挫的原因。