顧客終於被當一回事了

對企業來說，建立以顧客經驗為重心的管理架構有迫切的需要。公司成長和獲利的關鍵可以簡化為一個簡單的公式：分析顧客經驗，擬定以經驗為主的策略，再透過顧客經驗為主的整合性執行增加價值。顧客經驗管理架構共有5個基本步驟。經理人在執行這些步驟時，順序可以彈性調整。