化被動為主動的顧客經驗管理

被動是一種病，許多企業罹患了這種病卻不自知，就像癌症病人在尚未發病之前，雖有病卻常被忽略。被動所帶來的病雖不致於要了企業的命，卻是服務品質開始沉淪的源頭，也是無法正常獲利的主要因素之一。首先讓我們來剖析幾個病例，下面所提案例的現象都不嚴重，卻是顧客相當在意的問題，如果不加以理會，病情可能會日益加重，有些現象就像是腹瀉、發燒、頭痛等輕微症狀，過一段時間會自然康復，但是如果病灶仍然潛藏於組織體內，等到景氣欠佳、競爭者出現、需求逆轉等惡劣環境出現時，就會馬上陷入生死存亡的危急境地。