產業如何輸入顧客的聲音實踐顧客滿意

How to transfer voice of customer into customer satisfaction

顧客滿意度對企業不僅是一個簡單衡量的數據，而是能否永續經營成長並獲取利益的關鍵指標，當企業欲了解顧客對其企業滿意度時，收集顧客的聲音（Voice of the customer,VOC）是既複雜且多面向的一門學問，當了解VOC的輸入時，對於輸出也須嚴謹以對，正確的VOC輸出對於口碑與無形感知無疑是加分效果，TARP（The Technical Assistance Research Programs Institute）研究指出顧客流向競爭對手原因有二，首先為產品品質部分，發現更佳產品與更便宜價位各為15%；其次為服務品質方面，顧客因感到不受重視有20%，服務太差則佔了45%，因此當服務品質沒有抓到顧客的VOC時又怎能成為該行業的常勝軍呢？有句諺語說到，要抓住老公的心先抓住老公的胃，當做飯給先生品嚐時，老公即是一名顧客，因此抓住先生的VOC如同企業掌握顧客群，所以本文章將淺談如何讓VOC有效輸入到產業，提供業界作為未來運作模式之參考，藉由加強輸入顧客的聲音實踐顧客的滿意，最終由此資訊不斷改善且回饋給顧客，達到提升顧客滿意度之目標。