賠上企業形象的服務失誤：聯合航空強拉旅客下飛機事件個案

Service Failure that Impairs Corporate Image-The Case of the Passenger Being Forcibly Dragged Off United Airlines Flight

本教學個案旨在說明聯合航空強拉旅客下飛機事件，以提供學生學習航空業超額訂位實務模式以及服務失誤時的服務補救課題。學生可以從個案教學中分析討論航空業超額訂位實務模式對航空公司及旅客的意涵；更可以從個案討論中學習服務業的服務失誤有可能傷害企業形象的珍貴教訓。