剛柔並濟打造服務利潤鏈

知名哈佛大學教授哈斯凱特（James L. Heskett）是率先提出服務利潤鏈（Service Profit Chain）的學者，他結合另外兩位學者的力量，共同研究美國運通、西南航空、麗池酒店等領導廠商，探討這些企業如何將顧客滿意、價值、忠誠度與企業的利潤及成長進行有效鏈結，以及為什麼能夠年復一年地打敗競爭對手的關鍵原因。