顛覆商業邏輯讓顧客沉迷的心法

「Obsess over customers!」Amazon 執行長貝佐斯（Jeff Bazos）在購併Zappos的時候談到自己經營事業的成功經驗，首先要迷戀於顧客，要念念不忘顧客，這同時也是為什麼Amazon 非得買下Zappos的最主要原因。Zappos 比Amazon 還要沉迷於顧客，Zappos 擁有和Amazon 截然不同的商業模式與企業文化，在Amazon的網站想要找到連絡電話，恐怕上窮碧落下黃泉也難，可是在Zappos 首頁的左上角，卻清楚地標示著：24/7Customer Service（800）927-7671。怪哉！經由電話，顧客不用開電腦就可以快速的與鞋子顧問進行連線，而且還提供24小時無間斷的諮詢服務，Zappos 此舉可說是完全違反傳統網路經營的常規，徹底打破網路公司的服務典範，或許還要冒著被同業笑掉大牙的風險。