便利商店對自助旅行者在遊程中對支持系統之滿意度及忠誠度──以7-11便利商店為例

The Satisfaction and Loyalty of Convenience Store Supporting to Backpackers during the Journey - As an Case of 7-11 Convenience Stores

自助旅行從開始計畫形成到經歷整個旅行過程，完全由自己設計、調配、掌握和實行。在遊程中對食物、物件、生理及休憩等需求的滿足是相當重要的，而遍佈全國各地且品質具有一定標準的連鎖便利商店，是提供自助旅行者在旅行過程中的臨時補給、突發狀況、暫時休憩重要的支持系統，讓旅程行得以繼續下去。近年來便利商店市場競爭激烈，便利商店業者需極力維持與顧客的良好關係，創造優良的品牌形象，重視顧客滿意程度，讓消費者心中產生信賴價值，進而建立顧客忠誠度，近年此種策略漸漸成為便利商店業者最重要之經營目標。本文主要目的在探討自助旅行者在遊程過程中在支持系統（便利商店），所提供消費滿意度與忠誠度之情形，其中以全國分店最多之7-11統一超商為研究對象。依文獻回顧與相關研究變數之關聯性，進而建立本研究架構，在滿意度方面包括：旅遊需求、商品質量、服務人員、環境設施等四項；在忠誠度方面包括：認知忠誠、情感忠誠、行為忠誠等三項，並已有參與過國內自助旅行者進行問卷調查，共337份有效問卷，獲得實證結果如下所示：1.國內自助旅行者所得高者之滿意度比例不高；所得偏低者反而滿意度高。可以推估高所得者可以有多種選擇旅行方式，大都選擇成團旅遊的方式較為輕鬆，不一定選擇自助旅行。2.滿意度指標發現是以「旅遊需求」面向分數最高，「服務人員」面向次之，而「商品質量」最低。至於個人背景特性是否有不同的差異性，在比較差異因素發現，主要是性別與個人收入，都對便利商店滿意度具有顯著差異。3.忠誠度是以「認知忠誠」面向分數最高，「情感忠誠」面向次之，而「行為忠誠」最低。至於個人背景特性是否有不同的差異性，在比較差異因素發現，主要是性別與個人收入，都對便利商店忠誠度度具有顯著差異。4.便利商店滿意度與便利商店忠誠度，經由實證彼此具有正向影響的關聯性。