服務品質改善知識體系與改善方法職能實務應用精進

Base on Service Quality Improving Body of Knowledge to Enhance Improving Best Practices of Competencies

服務品質改善知識體系(SQIBoK)本來即是服務品質知識體系（SQBoK）重要之一環。依學會證照考試的知識體系觀之，本次服務品質專業師訓練與考試改版後甲單元是服務業品質系統之運作，乙單元是服務品質之實踐與應用。而乙單元學習子項課程：1.品質文化之培養與實踐、2.服務禮儀與前場服務、3.服務品質之衡量與管制、4.服務修復與顧客抱怨處理、5.服務品質相關調查之方法與應用、6.……等，前五個子課程的皆聘請學養俱佳，且實務專業之先進講師悉心教導。祈盼學員經由學習應具備本單元職能適任力，及參加證照考試乙單元達成“75分”的目標。至於，乙單元的子6課程則另佔有“25分”的目標。筆者從事服務品質輔導與教育訓練的工作多年，深感服務品質改善知識體系說明，與改善方法職能實務應用精進的重要性，故擬藉此文展現實務經驗分享與拋磚引玉之誠心，並期能蒙服務品質同道先進不吝指教。