醫院服務品質與住院病患滿意度之研究──以二區域教學醫院為例

本研究之目的在比較三個不同族群對醫院服務品質重視度之差異，並探討住院病患對醫院服務品質重視度與滿意度之閜關性，以作為醫院管理者改善服務品質之參考。本文以一般民眾、醫院員工及住院病患三族群為抽樣調查對象，並參考相關文獻及研究者多年的醫院臨床工作經驗，設計出「醫院服務品質重視度與滿意度調查表」，在問卷經過前測、三位專家內容效度檢定及信度檢定cronbach α ≧ 0.87後，實施正式問卷調查。本研究發現：1.不同族群對醫院服務品質大部分構面之重視度有顯著差異。2.不同人口統計變項之病患，對醫院服務品質某些構面之重視度與滿意度有差異存在。3.住院病患對醫院服務品質之重視度與滿意度之間有相關性存在。4.住院病患對醫院服務品質最重視的項目均集中在醫護人員的相關服務；且「護理照護」對病患綜合滿意度之變異（解釋能力）最高；而在病患選擇「好的醫院」時，其優先考慮之因素，依序為：「醫療設備完善」、「醫師醫術高明」、「良好的服務態度」。由此可知，醫院管理者除了改善與充實各項醫療設備外，更應積極加強優良醫護人員之聘用、培訓與留任，以有效地提升服務品質與病患滿意度，進而增加病患來院就診之意願。