以報到排程系統保護病人隱私：排隊理論的研究

Multi-clinic Visiting Pathway and Privacy Protection Systems: A Study of Queueing Theory

目的：傳統叫號系統以LED顯示，若病人當天必須拜訪多個診間，需利用等待時間遊走候診區完成報到手續，錯估等待時間而過號必須候補或插隊，尤其對母嬰、年長或行動不便之病人更是不便；而護理師通常以唱名（全名帶姓）方式引導病人就診，無法有效保護病人隱私，且衛生福利部醫療機構醫療隱私維護規範中也有明文規定，呼喚病人應顧慮其權利及尊嚴。對象與方法：病人使用健保卡自助報到，診間護理師根據等候清單服務病人，系統記錄叫號時間便於後續管理及研究運用。另外本研究也提出SQT（Simple Queueing Theory）簡單排隊理論，讓系統整合各科病人就診率、平均就診時間等資料參數，希望能夠降低病人提早到院等候的時間。結果：委外開發以75個診為例，軟硬體建置費約需3,000,000元，後續也需維護保養費用；自行開發只需750,000元，且技術與資訊安全可充分掌握。創新成效為一、病人自助報到減輕護理師負擔、維護病人隱私；二、同時段多診病人同步報到及最佳化看診順序；三、不採用觸控螢幕能杜絕病菌感染；四、健保卡簽署數位化隱私權宣告同意書；五、護理師根據資訊即時建議病人最佳看診順序。結論：普查第一線護理師滿意度平均為80%，調查200位門診病人對報到系統滿意度平均84.6%；門診滿意度調查，候診滿意度提升4.2%，候診時間整體下降15分鐘至20分鐘。此系統對提升服務效率及品質具臨床效益，期待此服務可提供病人更優質、便利的就醫環境。