真心或矯情？情緒勞務和創新行為之關係

Sincere or Insincere? Exploring the Relationship between Emotional Labor and Innovative Behavior

過往有關情緒勞務的研究顯示，情緒勞務會對員工之績效表現產生影響。雖然員工的創新行為也是觀察員工績效表現的重要指標之一，情緒勞務是否會對員工的創新行為產生影響，目前仍是一個尚待回答的研究議題。本研究目的即在回應此一文獻缺口。我們以國內一家大型物流公司之268位物流從業人員為研究對象（來自於61個營業單位），探討角色認同、情緒勞務（深層表演／真心、表面表演／矯情）和創新行為的關係，以及團隊競爭氛圍的調節效果。研究發現，兩類情緒勞務影響創新行為的方式不同。員工對工作中自我角色的認同越高，越會在工作中表現深層勞務，並因此展現較佳的創新行為。另一方面，表面表演和創新行為無關，不過在高競爭氛圍組織中工作的成員，其表面表演與創新行為的正向影響，反而會高於在低競爭氛圍下工作的成員。