服務品質管理的變革與趨勢

The Evolution and Trend of Service Quality Management

「誠信、品質、創新、效率、服務」是古今中外任何企業能夠永續經營、保持基業長青的五大要素。而誠信及品質兩大要素更是至關緊要。近半年來台灣發生的一連工安及食安風暴其背後根本的原因就是頂新集團及李長榮公司管理階層缺乏品質及風險的意識。特別是頂新餿水油事件，魏家非但沒有落實溯源管理中最關鍵的「供應廠商之評鑑及認證」，且將成本（cost down）之考量凌駕品質的專業之上，完全忽視了品質的重要性。過去半世紀以來，企業對品質的認知已有了巨大的轉變在合格供應商的評鑑及認證上「品質」遠較成本及交期重要。以我過去服務過的美國李奇（Leach）公司航太廠為例，在合格供應商的考評上，品質所占的權重甚至高達70%。