運用重視－表現程度分析法探討旅客對航空站服務之態度研究——以臺東航空站為例

Using the Technique of Importance - Performance Analysis to Evaluate Visitors ¦ Atti t udes Re gar di ng Ser vi ces Pr ovi de d by Airport - A Case Study of Tai-Tung Airport

從整個航空運輸過程之中，航空站主要在於擔任空中與地面之轉接功能，提供客貨「安全」、「便捷」和「舒適」即所謂 3S的服務，由於各航站經營目標和規模不同，因此上述三個服務構面的需求程度亦不同，本研究擬以台東航空站之條件，探討旅客消費傾向、區隔市場、調整策略、進而營造有利的經營環境以及提高機場競爭力。本研究從Ｍ aslow需求層級理論來建構民航之 3S服務理念，共設計了４４項的服務量表，對台東航空站之旅客進行問卷調查，並且藉由統計分析，描述旅客之特徵，以瞭解市場偏好、滿足旅客需求，進而提供國內相似航空站營造休閒渡假型機場經營之參考。 研究發現前往台東之旅客普遍重視飛航安全服務，顯示國人對於搭機旅遊仍然信心不足，便捷服務方面殘障設施是旅客最重視的項目之一，舒適服務中最受重視的為候機室裝潢藝術。從旅客之滿意度而言，空中安全的表現程度最好，便捷服務則以報到劃位服務的表現程度最好，舒適服務最滿意的是候機室裝潢藝術，又從本研究問卷資料中發現，各項航站服務受重視程度與滿意度呈顯著正相關，且旅客特質對航空站之服務重視、滿意度有顯著差異性。重視 -表現程度分析方面在全部44項中，共有 19個變項落在第一象限「繼續保持」。落在第二象限「加強改善的重點」有 4個變項；落在第三象限「優先順序較低」有 17個變項。而落在第四象限「供給過度」有4個變項。 未來發展，建議應從旅客最重視之服務項目加強，並針對市場作一區隔，俾以展現航站特色，帶動觀光產業。