澎湖套裝旅遊服務品質之研究

A Study of Service Quality on Package Tours in Penghu Islands

觀光產業為澎湖經濟發展之主要產業之一，澎湖觀光發展歷史雖長遠，但並未對地方經濟貢獻發揮最大效益，實有必要探討澎湖觀光旅遊服務品質，作為澎湖發展觀光的參考依據。本研究目的在於引據服務品質模式 (PZB Model) 的理論內涵，發展澎湖觀光旅遊服務評估構面及衡量題項，建構觀光旅遊服務品質量表，針對參加澎湖套裝團體旅遊的遊客為研究樣本進行實證調查，經由差距分析找出遊客對服務期望與服務績效差異所在，作為改善觀光旅遊服務品質之依據，並探討澎湖觀光旅遊服務績效與顧客滿意間及顧客滿意與行為意圖間之因果影響關係，研究結果提供澎湖觀光相關產業在管理上之參考與建議。