旅館顧客滿意屬性矩陣之研究——比較日、美、中國大陸旅客之認知

A Study of Customer-Satisfaction Attribute Matrix in the Hotel Industry－A Comparison of Japanese, American, and Mainland Chinese Travelers

本研究旨在探討旅館顧客滿意屬性矩陣概念，透過來台旅客問卷調查，獲取旅客選擇旅館時所重視之屬性及其滿意程度，引進顧客滿意屬性矩陣概念，衡量顧客滿意程度。進一步，比較各國重要性與滿意程度的認知差異與旅館顧客滿意屬性矩陣。本研究發現：在乾淨的房間、房內的舒適感、安全的房間、安靜的房間及整體的安全，是全體來台旅客認為最重要的旅館滿意屬性；在重要性程度的認知，共萃取六個因素構面為「客房品質」、「公共設施」、「服務品質」、「名聲商譽」、「接待服務」與「整體效率」等；對台灣地區觀光旅館而言，在顧客滿意屬性矩陣，其競爭優勢為客房品質、服務品質及整體效率等因素，並無明顯的競爭弱勢；在某些因素構面，日、美，日、中，美、中旅客之間，仍有顯著差異。可提供旅館業界、政府觀光行政單位在國際行銷上的決策參考。