在餐飲服務中失誤難以避免。了解顧客態度與反應及失誤發生後，如何補救以提高滿意度及後續消費意願，對業者十分重要。有鑑於餐飲業市場龐大，本研究以國內餐廳為研究範圍，針對曾遭受服務失誤經驗的民眾為受訪對象，進行關鍵事件收集。描述失誤情形並了解補救方式、對消費者影響嚴重性、補救處理滿意度。本研究目的：1.蒐集餐廳服務失誤並予分類；2.測量該失誤對消費者影響嚴重程度；3.蒐集餐廳補救措施並予分類；4.測量顧客對補救措施的滿意度及後續再購意願；5.提出服務補救的對策，以供業界參考。本研究運用關鍵事件技術法蒐集815 份事件，整理出三大類22 個餐飲服務失誤細項、16項餐飲服務補救措施。欺騙顧客(平均嚴重程度為8.0)、訂位失誤(7.14)、政策認知差異(7.14)等前三項失誤對消費者影響的嚴重性最高。消費全部免費 (平均滿意程度為9.0)、提供折扣 (7.27)、額外補償 (7.16)等三項服務補救滿意度最高，錯誤擴大 (1.0)滿意度最低。最後提出服務補救建議，以供業界參考。 |
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