旅遊網站服務品質評估構面之建立

Developing dimensions of service quality for travel web Sites

隨著網路使用者造訪旅遊網站的人數增加，如何衡量此一新興服務提供管道之服務品質深具研究意義。本研究為相關研究之第一階段工作，目的為以滿足網路使用者對服務期望為觀點，建立遊網站服務品質評估構面，並獲得相關之量表題項。針對網站之資訊提供、社群經營、電子商務，以及網站系統功能與服務人員服務為範圍，以服務品質評估構面建立程序，獲得網友下單前所重視之5個因素構面（21個題項）；經由一階驗證性因素分析，各構面與所屬之題項均具有高度相關性，顯示量表具有建構效度；而5 個構面之間亦具有高度相關性。同時，亦獲得網友對電子商務服務所重視之2個評估構面 (8個題項)。此外，本研究針對研究結果進行討論，期能對實務工作者有所助益，並對後續研究之工作重點有所說明。