臺北市咖啡連鎖店顧客滿意度之研究

A Study of Customer Satisfaction in Taipei Coffee Chain Shops

咖啡店近十年來如雨後春筍般的林立，空閒時喝杯咖啡成了台灣人主要的消遣之一；特別是都會區咖啡店數不斷增加，代表了都會區為咖啡連鎖業者的兵家必爭之地，僅台北市就有超過二百家的咖啡連鎖店，街頭巷尾到處都看得到此種新型態的咖啡連鎖店，整個咖啡消費市場蓬勃發展。然而，隨著消費水準的提升，強化專業的服務與產品的品質，滿足顧客的需求，將成為咖啡連鎖店經營成敗的關鍵。 本研究以台北市咖啡連鎖店顧客滿意度為主題，旨在了解目前台北市咖啡連鎖店顧客滿意度之現況，並探討顧客滿意度之影響因素，以做為業者在擬定行銷策略及軟硬體規劃時的重要參考。本研究採用問卷調查法，研究工具為「台北市咖啡連鎖店顧客滿意度調查問卷」，問卷內容包括「消費經驗調查表」、「顧客滿意程度量表」、「顧客重視程度量表」及「個人基本資料調查表」四部分。發放問卷480份，回收有效問卷414份。 根據研究結果發現，台北市咖啡連鎖店顧客以「女性」居多，婚姻狀況多為「未婚」，年齡層在「19~25歲」居多；教育程度為「大學」，從事的行業以「服務業」為主；而在不考慮學生族群情況下，平均月收入在「25,001元~35,000元」最多，平均一個月的消費次數以「1~3次」為主；最近一次前往的咖啡連鎖店前三名依序為Starbucks、丹堤、真鍋；在消費意願方面，以「會再次前往消費」居多，前往咖啡連鎖店的主要消費目的為「朋友聚會」及「享受咖啡店的氣氛」。台北市咖啡連鎖店顧客滿意度尚可，但未達滿意程度。在顧客重視程度影響因素方面，會因「年齡」、「職業」及「最近一次前往的咖啡連鎖店」等因素的不同而有差異存在；顧客滿意度方面會因「最近一次前往的咖啡連鎖店」、「一個月消費次數」及「下次是否再次消費」等消費經驗的不同而有差異存在，個人背景變項方面則無差異存在。 為使咖啡連鎖店能提供更完善之服務與產品，藉此提升國內咖啡連鎖店之素質，根據研究結果，提出具體建議，以供業者作為未來在行銷及商品企劃改進之參考。