符合情緒規範的表達方式：從客服人員對顧客與組織的觀點

The Ways to Express Required Emotions: Customer-contact Employees’ Perspectives toward Customers and Organization

本研究從人員在服務工作中的二個面向，探討符合情緒規範之表達方式的影響因子：對於顧客(對顧客的情感承諾與適應力)，及對於組織(與組織的社會、經濟交換)。以航空公司客服中心239 位人員之有效問卷，使用AMOS 5.0 之檢驗發現，顧客情感承諾對正面一致呈正向作用，待客適應力對正面一致、深層飾演呈正向作用。社會交換與正面一致及深層飾演呈正相關，經濟交換則與表層飾演呈正相關。此外，待客適應力的調節效果分析發現，適應力能弱化情感承諾與深層飾演的正向關係，強化情感承諾與表層飾演的負向關係。最後，本研究結果也對情緒勞務提供進一步的學理思維及實務意涵。