不同人格特質之員工對服務保證、目標激勵性與組織承諾之關聯性研究

A study on the relationships among employees of different personality, service guarantee, motivation on goal and organization commitment

企業提出服務保證的政策，不僅可以降低消費者在購買決策時的知覺風險，進而可以增加消費者對品質的認知與購買意願; 同時，服務保證也為員工設置了明確的執行標準。本研究旨在了解服務保證、目標激勵性及組織承諾三者之間的相互關連性；以醫藥業的業務人員為研究對象，針對212 份有效問卷進行人格特質的分群，以檢驗不同群體對各個構面是否具有差異。研究結果發現：一、員工不同人格特質對各個構面重視的認知程度具有差異性。二、服務保證對目標激勵性具有正向的效果；員工對服務保證的同意程度越強，則員工對提供高品質的服務、以及對公司的活動與目標越有清楚的認知。三、目標激勵性對組織承諾具有正向的效果。員工對於公司提供高品質服務及活動目標的認知越明確，對組織的認同與投入的程度也會越高。