從全方位品質管制的角度看銀行業的顧客滿意度經營

銀行最新流行的經營趨勢，約強調非價格競爭業務的重要性，尤其是服務品質的提升，將是未來銀行走向個性化與全方位經營的重點。現前整體服務業的消費顧客群之需求正快速地變遷，要提升銀行的服務品質，必須先掌握顧客的需求，俾達到顧客滿意的經營目標。有鑑淤此，本研究從品質管理的角度，引進目前全業界流行的全方位品質管制（TQM）的概念，針對顧客滿意度經營提出新的營運觀念與對策。我們認為，要將TQM的觀念應用在銀行業上，基於服務品質特性不同，要考應所謂的全方位理念在有形產品與無形產品的不同內涵。一般製造業的TQM架構，係針對有形產品製程所提出，若要應用在服務業的無形產品時，應可考應將顧客因素加入冉形產品生產製程的可能性。故本研究所提出的雙向式TQM概念，認為讓顧客加入服務的生產流程中，同時扮演服務接受者與提供者的角色，和銀行系統保持雙向式的互動關係，最能發揮TQM的精神與功能。