供給者服務行為對消費者參與服務之前因與後果之影響－－以美髮業為例

The Impact of Service Provider’s Behavior on Cause and Effect of Consumer Participation - Hairdressing Industry as An Example

過去研究多在探討服務提供後的顧客滿意度結果，但卻鮮少探討服務提供者之服務行為、服務前的消費者參與和涉入程度以及服務失誤情況對消費者滿意度之影響。本研究以與消費者接觸度高的美髮業為調查，探討美髮業服務的供給者(設計師)服務行為和顧客參與服務與涉入程度，如何使服務提供者得以在交易過程中及時停止或修改不適當的服務，以提昇消費者滿意度。本研究採二階段研究。第一階段與4 位設計師進行訪談，了解服務供給者與顧客間的互動情況與對服務失誤之補救作為與消費者滿意度之影響效果。第二階段進行問卷調查，共發放有效問卷334 份(有效回收率83.5%)。研究結果顯示：消費者參與服務過程、消費者涉入程度對服務失誤與補救措施有正向顯著影響；供給者服務行為對消費者參與服務過程與消費者涉入程度有正向顯著的影響。建議業者可以鼓勵消費者參與服務過程，可增進業者對消費者需求之了解，以降低服務失誤可能性，促進顧客關係經營。