專業能力、關係品質與顧客關係管理效能之關聯性研究－－以非金融綜合券商顧客為例

An Empirical Research of the Relationships among Professional Skills, Relationship Quality and Customer RelationshipManagement Effectiveness- Take the Customers of a Traditional Stock Broker as an Example

台灣自開放國際券商來台及金融控股公司成立後，非金控綜合券商在面對內外激烈競爭，市場佔有率節節下滑。因此，如何有效運用顧客關係管理提高經營效能，藉以創造持續競爭優勢，此乃非金控綜合券商挽回市場頹勢之關鍵要素。本研究主要乃針對非金控綜合券商顧客為對象，透過322 份有效樣本的問卷調查，運用相關分析、複迴歸分析以及路徑分析等統計工具進行驗證，深入探討非金控綜合券商之專業能力與關係品質對顧客關係管理效能的關聯性，藉以瞭解提高顧客關係管理效能之因素，俾供業者管理上之參考。經實證結果顯示：(1) 專業能力的各構面對顧客關係管理效能的各構面間，大部分具有顯著的正向影響關係。 (2) 關係品質的各構面對顧客關係管理效能的各構面間，皆有顯著的正向影響關係。 (3)專業能力的各構面大部份可以透過關係品質的各構面間接影響顧客關係管理效能。因此得知，非金控綜合券商必須透過增強員工專業能力與關係品質的建立，並配合各種顧客忠誠度計畫的施行，才能使投資顧客產生行為忠誠，進而達顧客關係管理效能的提高。