醫療服務體驗對門診病患之忠誠度的影響

The Impact of Experiences with Medical Services on Outpatient Loyalty

目的：顧客對服務過程中所產生的體驗，對於吸引新的顧客與保留舊顧客皆具有影響力，本研究欲深入探討醫院門診病患對於各種醫療服務體驗的認知與重要性是否會對忠誠度有所影響。方法：採用問卷調查方式，以某南區區域醫院之門診顧客為研究對象，共發出562 份問卷，有效問卷為503 份，回收率89.50%，採用描述性及推論性統計來進行研究分析，以驗證服務體驗對忠誠度的影響。結果：顧客認知程度以情感體驗為最高，而重要性亦為情感體驗最高，此外，迴歸結果發現情感、思考、關聯體驗認知對門診顧客忠誠度有顯著正向影響。結論：本研究建議醫療機構的管理人員應該投入較高的資源在情感、思考、及關聯體驗認知，可以提升門診病患忠誠度。