中華航空公司顧客滿意度、抱怨處理及顧客忠誠度關係之研究

本研究利用Fornell et al. (1996)的ACSI模式探討顧客滿意度、抱怨處理與顧客忠誠度之關係，研究對象主要以搭乘中華國際航空公司之旅客為主，針對國際航線旅客進行問卷發放。研究結果發現：(1)顧客滿意度之機上服務、櫃臺服務與訂位服務對顧客抱怨行為有負向顯著影響；(2)顧客滿意度之機上服務、行李服務、櫃臺服務、人員態度與作業效率與報章與餐；點服務對顧客忠誠度有正向顯著影響；(3)顧客抱怨對顧客忠誠度有負向顯著影響；(4)抱怨處理對於顧客抱怨與顧客忠誠度之間存在干擾作用。