服務業顧客知覺關係狀態與未來關係發展之研究

The Relationship between Service Customer's Perceived Relationship Status and the Development of Future Intention

本研究探討服務業顧客知覺的關係狀態對未來關係發展的影響，以某一商業銀行的公司戶為研究對象，將滿意度與依賴作為決定關係狀態的變數，信任、承諾及未來往來意願作為關係發展之變數，建立整合性的模型架構。研究結果顯示：(1)顧客對銀行服務人員的滿意度愈高，對組織與服務人員的信任也隨之增加，同時會產生情感承諾，提昇未來繼續往來的意願。(2)顧客對銀行組織及核心服務知覺的滿意與依賴程度，對於顧客對銀行的信任與建立計算承諾有正面影響。(3)信任與情感承諾均會直接且正向地影響未來往來意願，表示信任和承諾是穩固雙方關係的關鍵因素。