產品屬性、程序屬性與顧客滿意度的關係模式

A Relationship Model of Product Attributes, Process Attributes, and Customer Satisfaction

企業是否能在激烈競爭的市場上永續經營， 顧客滿意度是重要的關鍵。本研究將影響顧客滿意度的屬性分為產品屬性與程序屬性， 產品屬性乃強調顧客獲得的結果， 而程序屬性乃強調業者與顧客的互動過程， 如此對顧客滿意度的影響能有更深一層的認識。本研究著重探討產品屬性績效與程序屬性績效兩個構念對顧客滿意度的影響， 包括是否有正向的關係與兩者的相對影響力， 以及產品屬性績效是否會受程序屬性績效的影響。