服務補救滿意構面之探索性研究

The Satisfactory Determinants of Service Recovery Quality: An Exploratory Study

服務品質是服務行銷領域中， 最早為學者廣泛研究之課題， 其中尤以Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)三人提出之服務品質缺口模型與服務品質構面與SERVQUAL 量表最為著名;1980 年代晚期，服務補救(service recovery)方面之研究， 為學者探討之另一主題，惟就服務補救品質構面進行探討者， 仍付闕如。本研究以定性(qualitative)研究之重要事件技術（ Critical Incident Technique, CIT）為主要研究方法， 探討企業發生服務失誤(service failure)之後， 消費者對於企業服務補救， 其所滿意之細項構面為何?研究結果， 服務補救品質構面有五大類13 細項。