顧客滿意評量之再探討

A Feasible Model of Customer Satisfaction

顧客滿意是現今企業最重要的非財務性指標之一， 如何衡量及預估顧客滿意已成為企業的緊要課題。過去有關顧客滿意之研究， 侷限於服務品質及人口統計因素對顧客滿意的個別探討， 模型中不僅忽略了價格因素，在變數的衡量上也僅以單變量的方式來處理。因此，針對以往研究之限制與不足， 本研究的目的乃在建構一合理的顧客滿意評量模式， 以Ordered Probit 進行分析， 了解銀行顧客滿意程度的差距及影響顧客滿意的顯著因素。研究結果顯示： 顧客滿意的衡量， 並非為等距順序尺度； 服務品質、價格、年齡及工作狀態均為影響銀行顧客滿意的重要因素。