服務失誤類型之探索性研究——零售服務業顧客觀點

An Exploratory Study of Service Failure ~ The Customers' Viewpoint of Retailing service Industry

本研究係在探討服務業之服務失誤類型（ service failure ），以定性（ qualitative ）之重大事件技術法（ Critical Incident Technique ）研究，研究對象為臺灣地區零售服務業顧客。 本研究根據 803 份問卷，將服務失誤分為三大類 15 項細類，以此可與現有服務品質構面比較，了解服務失誤常見類型與其構面特質。