知覺組織支持與服務導向組織公民行為：高績效人力資源實務跨層次之調節效果

Perceived Organizational Support on Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior: The Cross Level Moderating Effect of High- erformance Human Resource Practices

根據社會交換理論與角色界定的概念，本研究探討知覺組織支持對服務導向組織公民行為的直接影響，同時驗證高績效人力資源實務是否在知覺組織支持與服務導向組織公民行為間，扮演著調節角色。本研究以南部地區中華郵政為研究對象，共針對40家郵局支局發出主管及員工兩種問卷，以主管與所屬窗口服務員工配對評估員工的行為。本研究採多重來源跨期研究法，將各變項施測時間分為三階段，每一階段均間隔二週，以了解在時間的變動下，高績效人力資源實務對知覺組織支持和服務導向組織公民行為的關係是否具有調節效果。本研究採層級線性模式進行分析。結果發現，第一線服務人員所知覺到的組織支持，會影響其服務導向組織公民行為中服務傳遞、忠誠以及參與的展現；而當各支局愈重視高績效人力資源實務時，知覺組織支持與服務導向組織公民行為（服務傳遞、忠誠以及參與）之間的關係也愈強。針對上述結果，本研究提出管理意涵與後續研究建議。