讀者服務館員負面工作情緒之實證研究--以公共圖書館為例

An Empirical Study of Public Service Librarians’Perceptions and Causes of Negative Emotions in Taiwan's Public Libraries

處於公共圖書館第一線的讀者服務館員，其常須壓抑個人內心的情緒，以保持良好的態度來服務讀者，此種工作方式可能會造成告館員出現沮喪、焦慮、憤怒等各種負面工作情緒，進而影響其工作表現與園書館的服務品質。爰此，本研究運用開放式問卷調查法，進行臺灣地區公共圖書館讀者服務館員負面工作情緒之調查。研究結果顯示，填答館員之負面工作情緒可歸納為憤怒、焦慮與工作倦怠等三大類;而其成因則可歸納為讀者、圖書館工作本身、圖書館制度、上司、同事、屬下、資訊科技、其他單位、工作變動及其他因素等10項。最後，填答館員表示負面工作情緒會影響其身心健康、工作效能或服務態度、對工作的熱忱與信心，以及圖書館同事間之情誼等。此等問題於公共圖書館界亟思提升服務品質之際，自是值得吾人加以重視。