公共圖書館服務品質評估之研究

公共圖書館之服務功能是眾所認同的，也是圖書館從業人員的努力目標。在現今這個服務業蓬勃發展的環境中，消費者對服務品質之意識日益高漲，影響所及，讀者對圖書館服務品質之要求已愈來愈嚴苛，這個現象可以由讀者經常透過各種不同管道，表達其對圖書館服務品質之要求可以得知。有鑑於此，本研究遂針對讀者對公共圖書館服務品質之評估進行探索性研究，以問卷調查方式，了解公共圖書館之使用者對公共圖書館服務品質之認知。經由統計分析發現，讀者認為最重要之前五項服務品質屬性為：光線充足、開放時間方便利用、紀錄正確、手續簡便和環境整潔。進一步利用因素分析縮減構面，抽取出溝通性、便利性、關懷性和有形性四項服務品質因素，再以變異數分析方法檢驗讀者之個人特質與圖書館涉入程度對此四項服務品質因素之影響。