大學圖書館讀者負面情緒類型與成因之質化研究

讀者的情緒與感覺影響其對圖書館服務品質的評價，且負面情緒較正面情緒更具影響力。因此，圖書館組織須重視與了解讀者之負面情緒的類型與成因。本研究以半結構式深度訪談法，進行大學圖書館中讀者負面情緒經驗之調查，總計訪談 32位大學圖書館使用者，並將受訪者在使用圖書館的過程中所產生之負面情緒歸納為憤怒、焦慮、驚恐、挫折感、無助感、難過、羞愧感等七類，而其成因則包含規定制度∕管理、其他讀者、設備、環境∕空間規劃、圖書館工作人員、館藏、資訊科技∕軟體等七類。