應用PZB模式及IPA分析某醫學中心抽血站之服務品質

在抽血站各方面的服務過程和系統性設計，都可能影響到後續檢驗與報告結果，也會影響到病人的就醫感受。本研究以Parasuraman, Zeithaml & Berry等三位學者所提出之「PZB模式｣及其發展出的SERVQUAL量表為架構基礎，建置一份符合抽血站的服務指標量表，針對某醫學中心病人，評估病人對抽血站重要度和滿意度認知差距（缺口五），並探討改善的方向。