降低急診抱怨率

一、研究背景近年來，醫療服務品質已成為大眾所關切的議題，然而，醫療服務業與一般產業大不相同，其具有高度的專業性，加上醫療機構與顧客對服務品質水準認知上有相當大的差距，往往造成病人抱怨及醫療糾紛的發生。急診服務項目中以急診服務態度、醫療費用及等候時間最能影響病人之期望（繆，1994），所以目前各醫院都將提升醫療品質視為醫院經營上之重要議題。在醫院眾多的服務項目中，急診室的醫療服務在醫院的整體醫療品質上扮關鍵性之角色。