行動商務顧客服務因素與市場區隔探討－－以台灣高鐵手機快速訂票通關服務為例

The Service Factors and Market Segmentation for Mobile Commerce Customers: An Empirical Study on T Express of Taiwan High Speed Rail

「行動商務」異於現行商務型態且沛然其勢，漸成議題。本研究旨在探討台灣高鐵乘客對於手機App服務因素及相對重視認知。第一階段以質化分析就高鐵員工進行訪談。為能納入顧客聲音，參酌「台灣高鐵T Express-Google Play Android」網站，歸納整理使用者評論。第二階段以量化分析，採站區乘客面訪及網路問卷併行，有效問卷共計523份(97.94%)。分析後得到6個服務因素：決策便利、交易便利、取得便利、使用便利、利益便利及後續利益便利，並以集群分析將受訪者分成重視群、適中群及潛在群。再以「問卷來源」以及「手機購票經驗」兩區隔變數進行6個服務因素差異性分析。研究貢獻在瞭解乘客對手機購票服務因素具相對重視認知外，引出業者應重視各群體之目標市場，並制定行銷策略。