花蓮慈濟醫院醫療人文實踐中心

醫學中心的醫事人員，尤其是服務櫃臺，負責結帳、掛號的書記，每天服務上千人，甚至兩、三千人，不管是申請診斷書、各式給付單據、特殊用藥的收費……各式繁複的流程及手續都能得心應手，民眾提的問題也能順利解答。但是，萬一遇到特殊情境，有病人因為掛不到要看的醫生跟櫃臺大吵，或是有人要求打折？或是有人情緒大暴走，到底該怎麼應對，才能合情合理，又能避免衝突？