病人住院經驗調查結果初探－－以某醫學中心為例

隨著消費意識抬頭，民眾越來越重視所接受到的醫療照護品質，但是由於醫療服務的高度專業化，病人無法擁有足夠知識確切地判斷獲得醫療服務之品質，取而代之的是較為主觀、偏向個人感受的滿意度。1994年消費者保護法將醫療服務納入，越來越多人將醫療服務視為一消費性產品，醫療提供者必須去迎合病人（消費者）的需求，此時滿意度調查更被當作為衡量的工具。除此之外，近年來臺灣評鑑機構亦將滿意度調查列為條文基準，在2012年醫院評鑑條文1.7.1中要求每年至少進行一次外部顧客滿意度調查。可是滿意度調查評估的是對一件事物、一樣東西、某類人員的喜惡，為受訪者主觀感受評價，每個人因各自社經條件標準值迥異以及受到預期評量心理的影響下，此量化評量方式調查結果的可信度一直受到質疑。相反的，病人經驗（patient experience）評估的是一個事實，在住院過程中是否曾發生之事件，相對於滿意度較為客觀。