科技化衝擊服務業，企業主如何因應

前陣子媒體大篇幅報導日本超商7-11缺工事件，導致部分商店取消24小時的服務，缺工問題長期影響著日本就業市場，台灣亦然如此。根據2018年國發會資料顯示，未來2030年勞動人力將降為1,510萬人（2018年為1,710萬人）。儘管大都市地區兼職勞工的時薪不斷提高，但仍然難以獲得足夠的勞動力。台灣是否也受到如同日本的這一波衝擊？又該如何因應？筆者認為正視這波衝擊，探索服務業新模式將感質化、價值化來結合科技化，作為產業發展脈絡，依此進行產業價值鏈垂直與水平的整合發展。在某些環節借重科技來輔助人力，以解決短缺的窘境，人員則負責有溫度的服務，重新了解顧客的角色不再只是被動的消費者，傾聽顧客需求並走在顧客之前，方能透過客製化的感質服務來滿足顧客。