簡述ISO 10004:2018品質管理－顧客滿意度－監督與衡量指導綱要

Overview of ISO 10004:2018 Quality Management–Customer satisfaction–Guidelines for monitoring and measurement

ISO 10004:2018是對顧客滿意度的監督與衡量提供一套指導方法，關於顧客滿意度方面ISO還制定ISO 10001品質管理－顧客滿意度－組織處理抱怨指導綱要（CNS 15332）、ISO 10002品質管理－顧客滿意度－組織行為準則之指導綱要（CNS 15483）及ISO 10003品質管理－顧客滿意度－組織外部爭議解決指導綱要（CNS 15484）。ISO 10004:2018支持ISO 9001:2015中關於顧客滿意度的以下相關條款，包括：條款4.3品質管理系統的範圍、5.1.2顧客焦點、6.2.1品質目標、8.2.1c）顧客溝通、9.1.2顧客滿意度、9.1.3分析與評估、9.3.2c）管理審查的輸入及10.1改進。