以顧客之名體驗贏取聖杯

「關鍵時刻」是強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。企業應了解顧客真正的滿足不再來自購買與擁有，而是體驗。想做好管理顧客的整體經驗，在購買過程安排精心的線索，藉此創造忠誠的顧客。