從整合性品質的觀點探討企業提升顧客忠誠度的前置因素

Exploring the Antecedents of Improving Customer Loyalty from the Perspective of Integrated Quality

品質一直以來都是台灣企業經營的重要資本，隨著顧客對產品品質的重視程度比例逐漸減低，而對整合性品質（包括產品品質、知覺品質、服務品質及關係品質）的重視程度則逐年增加，本文以整合性品質的觀點切入來探討企業如何有效提升顧客忠誠度。在研究方法的選定上，運用德菲法專家訪談來獲得關鍵指標，據以發展出符合產業特性之問卷，蒐集213份有效樣本，透過SPSS統計軟體進行分析。進行理論模型分析與假設檢定。最後，經由本研究所得之結果，期能提高國內產業鏈之產品開發及顧客忠誠度，進而創造整體產業的競爭力。