運用常規病人滿意度問卷及PDCA品質管理循環創造友善的醫療環境

Creating a Patient-friendly Medical Environment by Using Regular Patient Satisfaction Survey and PDCA Cycles

目的建置一個對病人友善的醫療環境在現代癌症診療部門是必要的。本研究主要調查運用定期滿意度問卷調查及PDCA品質管理循環手法是否能創造一個友善的醫療環境。方法本研究採用便利抽樣問卷調查方式收集放射腫瘤科病人對醫療環境滿意度資料，分兩階段執行。第一階段滿意度調查於2011年5月完成，共分析67位病人。依初步分析結果，得分較低項目及五項病人抱怨事項以PDCA品質管理循環手法進行改善。對策方案介入後，於2012年6月進行第二階段滿意度調查，檢視並分析介入結果（共51位病人）。結果改善後，病人對環境改善滿意整體度，由改善前4.32分提升到4.53分。其中病人對於「放射治療室的環境清潔舒適」及「更衣室的環境清潔舒適」滿意度有統計上的顯著上升（P ＜ 0.05，獨立樣本 t 檢定）。在效果維持部分，2013至2015年，整體環境平均滿意度皆在4.6分以上。結論常規使用病人滿意度問卷調查及PDCA品質管理循環手法，針對病人不滿意項目加以逐項改善，可有效改善病人對於就醫環境的滿意度。