動態流程下病人對醫院服務人員之滿意度調查

The Study on Exploring the Service Satisfaction of Healthcare Staff Service- Investigation under Dynamic Procedure from Patients

目的瞭解醫院內各類別照護服務人員及時滿意度並找出關鍵問題類別、人員和流程，提出系統性教育訓練改善策略，以提升健康照護整體滿意度。研究對象與方法本研究以門診和住院病人為研究對象。使用問卷方式調查病人對於院內不同類別服務人員的滿意程度。為降低前後向干擾因素影響，受訪者於健康照護的連續流程中，進行動態且及時的滿意度紀錄。結果門診病人對停車場管理人員的態度、護理人員溝通能力，以及醫師與藥劑師對藥物相關說明感到不滿意。而住院方面，病人對小夜班的服務人員評價較低，且外科病人對服務人員滿意度亦偏低。結論醫院應瞭解影響病人滿意度的重要因素，並對滿意度較低的服務類別和內容提出系統性的改善方案，使醫院能夠維持高水準的服務品質。