5S服務品質管制——讓顧客更滿意

對於服務業而言，顧客滿意度是決定企業在市場競爭中成長、發展、壯大的關鍵。顧客滿意度受產品品質、價格因素、情景、個人因素及服務品質等因素的影響。相對而言，服務品質在影響顧客滿意度方面具有更大提升空間。因此，基於顧客滿意度來進行服務品質的改進與提升，是服務類企業服務品質管制的關鍵。在航空服務過程中， 顧客與航空公司服務人員、服務設施和服務環境形成服務接觸。顧客通過每一次服務接觸，形成對航空公司服務品質的感知和評價。